前回の記事（近年注目されている「人的資本」とは）で、近年において「ヒト」という経営資源が注目されていることを紹介しました。
当記事では、その重要な経営資源である「ヒト」の質や量を向上させるとどうなるかについて紹介いたします。

サービス・プロフィット・チェーン（以下「SPC」）とは、ハーバード大学のヘスケット教授とサッサー教授らが提唱した考え方で、企業が従業員を大事にすることで、従業員のサービスレベルが向上し、その結果お客さまの満足度が向上し、それにより企業収益につながるという考え方のことを言います。

この考え方は、飲食店などを例にしてみると分かりやすいかと思います。

例えば、このような場合です。

如何でしょうか。現実にはこんなに簡単にはいかないかもしれません（効果的な研修プログラムが組めない、適切に評価が行えないなど）。
しかしながら、従業員の満足度が提供サービスに影響を与え、それにより顧客満足度が向上し、企業収益に影響を与えるという繋がりはご理解いただけるのではないかと思います。

「マーケティング」と聞くと、お客さまに対してのマーケティング施策をイメージする方が多いのではないでしょうか。しかし、いくら企業からお客さまへ直接マーケティングを行ったとしても、それだけでは不十分な可能性があります。お客さまとの接点は「企業⇔お客さま」だけでなく「従業員⇔お客さま」もあるのです。
従業員もマーケティング対象として施策を実施することを「インターナル・マーケティング」と呼びます（インターナルとは「内部」という意味なので、内部向けマーケティングという意味です）。

なお、それぞれの関係におけるマーケティングは以下の通り整理されています。

先に述べたSPCに当てはめると、インターナル・マーケティングを強化することによりインタラクティブ・マーケティングの質が向上し、企業収益に反映されるという図式になります。

SPCおよびインターナル・マーケティングについてご理解いただけましたでしょうか。今以上に業績を向上させたいとお考えの事業主様は、今いちど自社のインターナル・マーケティングは十分かどうか確認されてみては如何でしょうか。